Alguns centros de saúde do Porto já têm o sistema ‘call back’, que devolve chamadas

O sistema ‘call back’, que permite devolver chamadas não atendidas, entrou em funcionamento nas 10 unidades do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) Porto Oriental, tendo, no período experimental, alcançado taxas de atendimento na ordem dos 90%.

“Com esta ferramenta, a chamada é devolvida ao utente e essa pequena nuance permite que, no fundo, o secretário [da unidade de saúde] consiga organizar o seu tempo de forma conseguir atender os utentes presencial e devolver a chamada”, explicou o diretor executivo do ACES Porto Oriental, Álvaro Pereira.

O sistema que entrou esta quinta-feira em funcionamento naquele agrupamento de centros de saúde estava a ser testado em cinquenta unidades de saúde – uma por cada agrupamento – da área da Administração Regional de Saúde do Norte (ARS-Norte), onde o projeto arrancou, com resultados muito promissores.

“Nós passámos de uma taxa de eficácia de atendimento de 10% a 20% para uma taxa [média] de 80% a 90%. Na maioria dos dias é de 100%. É no fundo uma revolução num problema muito conhecido nos cuidados de saúde primários: que é ninguém atende o telefone”, observou, clarificando que os dados indicados foram recolhidos durante o período experimental do sistema.

A aplicação, “banal” nas empresas, mas, até ao momento, não disponível nos cuidados de saúde primários, continuou, tem uma de duas funções: a primeira é substituir o atendimento presencial por uma gravação que coloca à disposição do utente um conjunto de opções, tais como: marcação de consulta do dia ou consulta programada ou renovação receitas, entre outros.

Quando a opção é selecionada pelo utente, a aplicação procede então à gravação do número que fez o contacto, gerando depois uma tarefa – ordenada pela hora da chamada e pelo motivo.

Através dessa mesma aplicação, explica Álvaro Pereira, é feita uma chamada “no mais breve tempo possível” para o utente.

“Muitas vezes a dificuldade é conciliarmos o timing entre a chamada e a disponibilidade do secretário [da unidade de saúde]”, afirmou, salientando que com este sistema esta questão fica resolvida.

De acordo com aquele responsável, o sucesso e a satisfação quer de utentes, quer de profissionais levou a que os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) adquirem-se a licença da utilização da ferramenta, disponibilizada por uma empresa sueca, para implementar em todo o país, à semelhança do que aconteceu nas unidades de saúde do Porto Oriental onde o sistema entrou hoje em vigor.

“Na próxima semana, [o sistema] vai ser implementado no ACES da Póvoa/Vila do Conde. Depois na semana a seguir para o ACES Gerês/Cabreira. A ideia é um agrupamento por semana, e espera-se que no espaço de três meses, é esse o plano, toda a Região Norte esteja coberta com esse sistema”, adiantou.

SO/LUSA

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