7 Ago, 2020

Procura pela linha SNS24 cresceu 75%. Governo vai investir

Jamila Madeira adianta que serão investidos 36,7 milhões de euros na linha SNS24 nos próximos três anos. Objetivo é manter a dimensão e capacidade obtidas durante pandemia.

Com o aumento de procura da linha de atendimento SNS24, em 75%, o Governo decidiu reforçar o investimento em 10 milhões de euros em relação ao ano anterior, anunciou hoje Jamila Madeira, a secretária de Estado Adjunta e da Saúde, em declarações aos jornalistas durante uma visita ao centro de contacto do SNS24, em Lisboa.

O investimento do Governo, no valor de 36,7 milhões de euros, será aplicado também em novos serviços, na adoção de ferramentas de inteligência artificial e em canais mais modernos – não apenas telefónicos – de atendimento aos utentes, procurando também tornar definitivos alguns serviços, como seja de saúde mental criado durante o período de confinamento.

A pandemia de Covid-19 provocou um aumento da procura da linha SNS 24. De acordo com o Luís Goes Pinheiro, o secretário de Estado Adjunto e da Modernização Administrativa, a procura cresceu 75% e, não fosse a pandemia, o crescimento expectável estaria na ordem dos 40%.

O reforço surge no sentido de manter a dimensão e capacidade de atendimento alcançadas neste período. Para Luís Goes Pinheiro, o objetivo é “que esse crescimento continue e que o SNS24 se consagre definitivamente como a primeira porta de entrada no Serviço Nacional de Saúde”. Na sua perspetiva, a resposta aos picos de procura passará por garantir que existe flexibilidade, de que o serviço ainda carece.

“Se for preciso abrir um novo centro de contacto, que seja aberto. Se for preciso alargar os recursos existentes, que isso aconteça. Se for preciso ter operadores que estejam em plantão de emergência, que estejam”, indicou.

Jamila Madeira ilustra aquele que considera ter sido “o maior esforço tecnológico que alguma plataforma passou no nosso país” ao declarar que numa semana, durante a pandemia, a capacidade de atendimento de chamadas em simultâneo aumentou de 200 para 2000, serviço esse que se manteve “em plena atividade, sem paragens”.

Afirmando que o nível de resposta se manteve adequado, a responsável sublinha que “o que se estabiliza é esse esforço tecnológico e a sua manutenção”. Acrescenta ainda que não existe “paralelo” com a linha SNS24 na União Europeia, onde outros países que tiveram “mecanismos deste género para apoiar [o combate] à pandemia usaram múltiplos canais para múltiplas respostas” que em Portugal se conseguiram com apenas um canal.

Nesse contexto, Luís Goes Pinheiro afirmou que a preocupação não é apenas o canal telefónico, “mas a simbiose entre os canais digital e telefónico”, salientando que o principal é que, qualquer que seja a forma de contacto, “a experiência de serviço seja sempre a mesma”, mesmo em linhas que começaram mais recentemente como a linha de atendimento a surdos.

O secretário de Estado Adjunto e da Modernização Administrativa referiu ainda que, nos últimos três anos, a linha SNS24 atendeu “mais de cinco milhões de chamadas e dessas quase um milhão e meio foram atendidas durante o ano de 2020, o que demonstra bem o salto qualitativo dado durante este ano”.

LUSA/SO

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