Porque Faltam os Doentes às Consultas?…

Luis Gouveia Andrade

Luis Gouveia Andrade

Médico Oftalmologista

Grupo Lusíadas Saúde

Director Geral da InfoCiência

Enquanto aguardo por uma consulta que não chega, aproveito para consultar o histórico desse (a) paciente na Clínica.

Entre 2010 e 2019, 76 actos clínicos marcados. Destes, 35 foram remarcados, anulados ou, pura e simplesmente, estão assinalados como falta. Portanto, dos 76 actos previstos, quase 50% não ocorreram.

E este não é o pior exemplo…

Aproveitando este tempo extra resultante de (mais) uma falta, dediquei-me a reflectir sobre o que leva alguns utentes a serem tão irregulares no cumprimento de compromissos que eles próprios procuram e calendarizam.

Nalguns casos, uma mesma consulta é marcada sucessivamente e nunca chega a acontecer.

Olhando para alguns números, um estudo realizado em 2016 nos Estados Unidos da América diz-me que a taxa de não comparências pode atingir os 20%, o que se traduz em milhões de dólares de perdas.

Verifica-se que este fenómeno tende a afectar mais as unidades de maior dimensão do que as clínicas mais pequenas ou os consultórios.

E, daquilo que me apercebo, a realidade nacional não anda muito longe destes números.

Para lá do óbvio impacto financeiro destas não comparências, importa referir a perturbação nas agendas de marcações, os horários que ficam por preencher e os doentes que desejavam consulta para esse dia e essa hora e acabaram por a perder em detrimento de alguém que não chegou a comparecer.

De um modo global, os doentes mais jovens, aqueles com menos recursos financeiros e os que têm acesso a consultas e exames através de sistemas de saúde financiados pelo Estado são os que exibem taxas mais elevadas de ausências.

As razões mais frequentemente identificadas para estas faltas, tantas vezes nem sequer acompanhadas de um contacto ou de um aviso, são as seguintes:

  • Razões logísticas, relacionadas com o trabalho, família, custos ou transporte.
  • Barreiras emocionais, relacionadas com as emoções negativas que rodeiam a ida ao médico e que fazem o doente desistir mesmo depois de já ter calendarizado a consulta. Por vezes, no momento em que a consulta é solicitada existe um motivo clínico mais imediato que a justifica mas que, nos dias seguintes, se esbate e determina a falta.
  • Percepção de desconsideração, o que significa que os doentes faltam por acharem que os médicos ou a Clínica não respeitam as suas opiniões sobre a sua saúde, as suas crenças pessoais e o seu tempo. Aqui encaixam-se, sobretudo, os longos tempos de espera entre a hora marcada e a hora real da consulta…
  • Falta de compreensão sobre o sistema de marcações, ou seja, muitos doentes não têm a noção de que, ao faltarem, afectam toda a dinâmica da actividade clínica e administrativa. Para algumas pessoas, faltar até é bom para os médicos por crerem que eles estão tão cheios nesse dia que até agradecem…

Como melhorar tudo isto?

Um ponto importante, central mesmo, será tornar todo o processo de marcação de uma consulta ou exame o mais simples e amigável possível.

Os call-centers carecem de aperfeiçoamentos vários, reduzindo o tempo de espera até que o atendimento telefónico ocorra, funcionando em horários mais alargados e oferecendo respostas eficazes e prontas às múltiplas questões que se colocam (horários, convenções, valores, etc.), o que implica um processo de formação constante.

As marcações online nem sempre são intuitivas e, com frequência, permitem marcações duplicadas para o mesmo dia, caso o utente tente mudar a hora de consulta, ou para dias diferentes, o que torna possível marcar uma mesma consulta para dias diferentes quando quem marca não sabe bem quando pode ir e, quando finalmente escolhe uma das datas, acaba por não cancelar as restantes.

Uma chamada alguns dias antes do evento programado permite reduções nas não comparências de 23% para 15%, o que é muito relevante. Trata-se de uma tarefa que consome tempo e dinheiro se for atribuída a um elemento da Clínica mas que actualmente pode ser automatizada.

Não menos importante é a excelência do serviço prestado. Um check-in profissional e eficiente, uma consulta realizada na hora programada e um check-out breve são passos decisivos na retenção dos utentes.

É imperativo que o tempo perdido na recepção não seja superior ao tempo da consulta, como tantas vezes sucede, fazendo as pessoas sentirem o seu tempo verdadeiramente desperdiçado e desvalorizado.

Programar menores intervalos entre consultas também reduz a tendência para o esquecimento e para a falta.

Os doentes irão sempre faltar a consultas e a exames. Até mesmo a cirurgias.

Compete aos médicos e às administrações das instituições de saúde criarem os mecanismos necessários à geração de confiança, proximidade e de uma boa comunicação.

Para lá de todas as propostas aqui revistas, é importante sensibilizar as pessoas que, numa área como a saúde, a sua não comparência pode ter efeitos negativos para terceiros, privando-os ou retardando o seu acesso aos cuidados de saúde de que necessitam. E esse é um caminho ainda pouco explorado…

Entenderei sempre que alguém desista de uma consulta. Mais difícil é entender o silêncio e a ausência de aviso prévio.

Na saúde, como em tudo o resto, o respeito mútuo é crucial e apenas ele pode permitir a construção de melhores cuidados de saúde e de sociedades mais bem organizadas e eficientes.

Fica aqui o meu apelo a todos. Estimulado e iniciado num tempo de espera criado por uma falta a uma consulta. Ao menos, serviu para alguma coisa…

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