Doentes, Pacientes, Utentes ou Clientes:

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Grupo Lusíadas Saúde
Director Geral da InfoCiência

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Afinal Quem Recorre às Unidades de Saúde?

 

A definição/nomenclatura de quem procura os serviços de uma Unidade de Saúde tem evoluído, mercê dos tempos, do perfil dos cuidados de saúde e da forma como se pretende encarar a relação estabelecida entre os prestadores de cuidados e os que a eles recorrem.

Pessoalmente, o termo “paciente” faz pouco sentido na língua portuguesa. Trata-se de uma adaptação do “patient” mas que não se coaduna com o estado de quem padece de alguma enfermidade.

Classificar como “doentes” todos os que se dirigem a uma unidade de saúde também é cada vez menos verdade, e ainda bem que assim é. Muitas pessoas desejam esclarecer dúvidas, realizar exames de rastreio, fazer um check-up ou apresentam condições, como a miopia ou o astigmatismo, que dificilmente permitem rotulá-las como estando doentes.

O termo “cliente” tem ganho força, sobretudo no contexto dos cuidados privados de saúde, em parte para afastar a conotação negativa da doença e também para procurar reforçar o desejo de se estabelecer uma relação de proximidade com todos os que procuram esse tipo de cuidados. Contudo, também num plano puramente pessoal, esta designação acaba por transmitir um cunho demasiado comercial, dando ênfase à transação que inevitavelmente ocorre em detrimento da tónica na defesa da saúde, como bem primordial.

Talvez por tudo isto, o termo “utente”, entendido no sentido de nomear quem utiliza os serviços de uma determinada unidade de saúde, acabe por ser o mais equilibrado…

Independentemente destas considerações, actuais mas de relevância discutível, temos assistido nos últimos anos a uma louvável mudança de atitude e de exigência das populações face aos serviços de saúde prestados. Tanto no sector privado como no público.

Não apenas as pessoas estão mais informadas e desejam ter uma voz activa nos processos de decisão que interferem com a sua vida, como a sua tolerância face ao desperdício de tempo, face à incompetência ou face à má educação tem vindo a diminuir.

Num mundo cada vez mais tecnológico e cada vez mais rápido, as pessoas esperam da saúde o mesmo que esperam de outro serviço qualquer: rapidez no atendimento, cortesia, eficácia e uma equilibrada relação custo/benefício.

O crescente peso da saúde privada, e dos seguros que em grande parte a suportam, acentuou esse grau de exigência e a diversidade de oferta disponível permite a qualquer um de nós mudar facilmente de unidade se não estivermos satisfeitos com a nossa primeira escolha.

Como tal, uma unidade de saúde deve enfrentar esta nova realidade criando uma experiência global que se revele plenamente satisfatória. Isso implica não só praticar uma medicina de excelência, recorrendo a profissionais altamente diferenciados e a equipamento de topo, mas igualmente criar infraestruturas confortáveis, tecnologicamente evoluídas e proporcionar serviços a montante e a jusante do acto clínico em si que sejam expeditos, cordiais, simples e completos.

Estudos recentes indicam que a nossa tolerância para que um telefonema seja atendido ronda os 30 segundos e que, num contacto presencial, não tenhamos de interagir com mais do que duas pessoas para vermos o nosso problema resolvido. Este tipo de métricas deve ser avaliado pelos prestadores de serviços de saúde, sob pena de, mesmo tendo o melhor equipamento e os melhores profissionais, não conseguirem reter todos aqueles que, não estando doentes, não tendo apetência especial por uma unidade ou por outra e podendo escolher, não estão na disposição de esperar, de serem tratados com indiferença ou de se verem perdidos em labirintos burocráticos.

As mesmas tecnologias que outras áreas de serviço utilizam para elevar o nível de experiência proporcionado aos seus clientes podem e devem ser introduzidas nas unidades de saúde para melhorar o atendimento dos seus utentes. Serviços de call center eficientes, com profissionais bem preparados, capazes de prestar um serviço personalizado, marcação de consultas e exames com recurso a plataformas online, check-in automático, salas de espera confortáveis, tranquilas e silenciosas, apoio presencial cortês para todos os que necessitam de assistência, agilização do check-in e do check-out de modo a não se duplicarem perdas de tempo, eis alguns exemplos que, podendo parecer demasiado “comerciais”, são decisivos na fidelização de quem recorre a uma unidade de saúde.

O conceito, explícito ou implícito, de que uma pessoa doente não se importa de esperar não apenas é injusto por potenciar a ansiedade de quem se encontra já em inferioridade física e psíquica, mas, sobretudo, não tem correspondência na realidade porque, como referi, muitas das pessoas nem estão doentes ou, mesmo estando, entendem que podem ser melhor recebidas e tratadas noutro local.

Se o tempo que passamos numa unidade a fazer a admissão e os passos após consulta for superior ao da consulta propriamente dita, algo está profundamente errado e deve suscitar prontas medidas correctivas.

Naturalmente, a missão central de um serviço de saúde é prevenir e/ou tratar a doença e, por isso, o rigor, a ética, a deontologia e o afecto ganham aqui um peso decisivo. Tratar alguém é uma das actividades mais nobres e complexas que podemos conceber e requer um envolvimento muito particular. Contudo, médicos ou enfermeiros são também técnicos, são profissionais, e a sua actividade não pode colocar de lado preocupações mais singelas e aparentemente irrelevantes, como são o respeito pelo tempo dos outros, o dever de cordialidade e a necessidade de proporcionarem um serviço que não se limita ao diagnóstico e tratamento de condições clínicas mas que envolve tudo o que aqui se referiu.

No fundo, o processo de acompanhamento de um doente ou de um utente engloba todos estes passos e o bem-estar que se conseguir ou não proporcionar em cada uma dessas etapas é relevante para o próprio objectivo de quem se dedica à saúde. E, como tal, todos os pormenores devem ser devidamente cuidados.

Caso contrário, iremos deixando de ter utentes, os doentes passam a impacientes e os clientes irão à procura de quem os sirva melhor. Não será assim em todos os casos mas será seguramente em muitos outros.

Entender a prestação de cuidados de saúde como um contínuo que começa num telefonema ou num computador e que termina numa alta hospitalar ou no check-out de uma consulta ou exame, e onde cada pequeno passo contribui para o sucesso global da jornada é entender o mundo em que vivemos, as transformações que ele tem sentido e às quais devemos dar a devida resposta.

Na saúde e em tudo o resto.

 

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