Ermelinda Fernandes, Farmácia Leonardo: “A farmácia não é apenas um negócio”

Situada na esquina da Rua da Montanha com a Soares dos Reis, em Vila Nova de Gaia, a escassos metros do Centro de Saúde de Soares dos Reis, a Farmácia Leonardo destaca-se dos estabelecimentos comerciais vizinhos pelas montras vistosas, primorosamente concebidas para cativar a atenção de quem passa. Uma sensação que ganha em dimensão e impacto visual quando transpomos a entrada e nos aventuramos no espaço, que embora escasso “enche a vista” e aguça a curiosidade dos clientes. A primeira sensação que assalta quem lá entra é de conforto, induzido pela meticulosa organização do espaço.

Na entrada e também no interior, “avisos” informam os utentes para os muitos serviços prestados pela farmácia e também alertas úteis de saúde, dirigidos a diabéticos, grávidas e a outros grupos particularmente sensíveis. Análises bioquímicas como a avaliação do perfil lipídico, glicose ou colesterol, avaliação do risco cardiovascular, teste de gravidez, consulta de cessação tabágica e de nutrição são alguns dos serviços “extra”, a que qualquer utente pode aceder, prestados por técnicos qualificados, com formação específica nas diferentes áreas.

À porta, dando as boas-vindas a quem chega, Leonardo, a “mascote” do estabelecimento, anuncia outro serviço, pouco habitual: Entregas ao domicílio.

No balcão, cinco farmacêuticos e uma técnica de farmácia garantem que nenhum utente abala sem ter satisfeitas todas as suas necessidades.

Ermelinda Fernandes, Diretora Técnica da Farmácia recebe a nossa reportagem minutos depois.

Começa por relatar o seu percurso profissional: uma primeira passagem pela Escola Superior de Tecnologia da Saúde, do Porto, em 2001 confirmou a vocação, que ganharia forma com o curso, concluído na Faculdade de Farmácia do Porto, em 2008.

Confessa que o “bichinho” da Medicina a havia tentado, anos atrás. Uma possibilidade que no entanto não lhe permitiria, como na Farmácia de Oficina, cumprir a sua vocação: “acabei por ficar em farmácia, porque gostei do curso e das perspetivas que ele me proporcionava. Tinha para mim que no futuro preferia estar numa farmácia onde pudesse estar em contacto com o público, do que estar um consultório fechada com apenas uma pessoa à minha frente. Uma farmácia é um espaço comercial e corresponde aquilo que eu mais gosto de fazer que é ficar atrás do balcão, a atender o público”, sublinha.

Com a ajuda do marido – também ele gestor de uma farmácia – e da família, o sonho não tardou a tornar-se realidade.

Primeiro na Farmácia de Santo António, em Rio Meão, onde, faz questão de sublinhar “aprendi quase tudo o que sei hoje”.

Empreendedora, rápido se convenceu de que precisava de “dar o salto”; de ter a sua própria farmácia.

A oportunidade surgiria algum tempo depois.

Oportunidades em tempo de crise: novos paradigmas

A crise económica que a partir de meados de 2009 se abateu sobre o setor, marcada por uma regressão dramática das margens de lucro dos operadores e uma baixa generalizada do preço dos medicamentos, levou a que muitas farmácias entrassem em insolvência e algumas, mesmo, encerrassem. Terminara a “época de ouro” das farmácias de oficina, que perdurara quase todo o século XX. O novo contexto iria obrigar a uma mudança radical de paradigma de negócio: “As farmácias estavam habituadas a uma determinada liquidez, que permitia fazer face aos custos fixos com pessoal, equipamentos, etc. e ainda sobrava dinheiro. De repente essa liquidez deixou de existir, ou diminuiu drasticamente levando as farmácias a uma situação de grande dificuldade”, recorda Ermelinda Fernandes. Um cenário que teve como consequência, também, o despedimento de muitos farmacêuticos e técnicos, numa área em que o problema, ao contrário de outras áreas de atividade, nunca se havia feito sentir desta forma tão impactante” acrescenta.

Foi neste cenário crítico que surgiria a oportunidade de a jovem farmacêutica concretizar o seu sonho. A Farmácia Leonardo fora “apanhada pela crise, encontrava-se em situação de insolvência e ia ser vendida”.

Não foi, todavia, uma decisão fácil, confessou ao nosso jornal Ermelinda Fernandes: “Tive de pensar muito; de ganhar coragem”. A seu favor, o facto de a família do marido possuir duas farmácias, que “contra ventos e marés” se mantinham com “boa saúde financeira”.

Não foi fácil voltar a pôr a “máquina” a funcionar. Durante todo o período de crise, a farmácia continuara aberta ao público, mesmo sem medicamentos para poder satisfazer as necessidades dos utentes. Uma situação que degradou a imagem do estabelecimento, como recorda a sua atual proprietária: “as pessoas entravam e saiam, sem as receitas aviadas e começou a passar a mensagem de que «a farmácia não tem nada, vai fechar», levando a que muitos dos antigos clientes deixassem de vir aqui”.

Um arranque algo “atribulado”

Conseguida a propriedade da Farmácia, era necessário pô-la a funcionar, com um stock de medicamentos que integrasse as lacunas que marcaram o período imediatamente anterior, de falta generalizada, que levara à deserção de muitos clientes. “Uma tarefa difícil, para quem dá os primeiros passos.

Aposta nos recursos humanos

Nos primeiros tempos após a reabertura, Ermelinda Fernandes e a colega Brigite Ruano – que já trabalhava na farmácia e foi quem “aguentou as pontas” na difícil travessia da crise, garantiram o funcionamento da Farmácia Leonardo das 9h às 19h, com um período de pausa para almoço, que rapidamente passou a ser coberto graças à entrada em funções de um novo farmacêutico. A qualidade do atendimento, os serviços acrescentados que foram sendo introduzidos e a disponibilidade da equipa, depressa permitiram recuperar muitos dos clientes perdidos durante a crise e conquistar muitos mais.

Com o aumento do movimento, foi sendo necessário ajustar a equipa, contratando mais profissionais. “A equipa foi sendo construída à medida das necessidades da farmácia e como estamos situados num ponto estratégico, defronte ao centro de saúde de Soares dos Reis, que dispõe de um Serviço de Atendimento a Situações Urgentes (SASU), que encerra às 23 horas, em 2014 decidimos alargar o horário até às 22 horas para fazer face às necessidades.

Hoje, afirma com orgulho, a Farmácia Leonardo deve ser uma das farmácias “com um dos maiores rácios de farmacêuticos a nível nacional. Somos quatro farmacêuticos a que se junta uma técnica”, aponta.

O Centro de Saúde de Soares dos Reis será, porventura, a principal fonte de utentes da farmácia. Com duas unidades de saúde familiar – USF Saúde no Futuro e USF Nova Salus, o Centro de Saúde disponibiliza também atendimento a situações urgentes (SASU) em período alargado, das 20 às 23 horas, de segunda a sexta-feira e das 09 às 19 horas, nos sábados, domingos e feriados, tendo como hospitais de referência as unidades que integram o Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, o Hospital Geral de Santo António e o Hospital de São João. No seu conjunto conta com 66 profissionais, dos quais 24 médicos e outros tantos enfermeiros.

Grupo Health Porto: uma parceria de sucesso

As dificuldades iniciais sentidas ao nível da gestão de stocks foram rapidamente ultrapassadas com a adesão da Farmácia Leonardo ao Grupo HealthPorto, uma empresa de referência no setor dos grupos de Farmácias que presta serviços de consultoria, gestão e compras nas farmácias comunitárias, com apoio na distribuidora Alliance Healthcare. “Aderimos logo no início da atividade, em Novembro de 2013”, recorda Ermelinda Fernandes.

A associação foi decidida «na hora», sem hesitações, e os resultados rapidamente confirmaram a boa opção. “A adesão revelou-se muito proveitosa, particularmente porque estava a dar os primeiros passos; «construi» a farmácia praticamente «em cima» do grupo de compras porque entrei mesmo no início, tendo usufruído, também desde o início, do apoio logístico da Alliance Healthcare, o operador logístico onde está centrada a plataforma do Grupo HealthPorto e com o qual Ermelinda já trabalhava.

E já esse apoio é excelente. Diferencia-se pela aposta na formação, permitindo-nos alargar o âmbito de atuação, o que se traduz numa diferenciação positiva face ao mercado”, testemunha Ermelinda Fernandes. Por exemplo, aponta “temos a possibilidade de aceder a equipamento especializado que nos vais permitir, por exemplo, realizar rastreios de tipos de pele. Assim como dispomos de um «banco» de farmacêuticos que permite cobrir necessidades pontuais por motivo de férias ou doença.” E depois, acrescenta, “temos um grande apoio nas áreas comercial e de marketing.

Um Serviço… Com valor acrescentado

Num mercado altamente concorrencial, o sucesso de uma farmácia está dependente, em boa medida, da capacidade de se garantir “valor acrescentado” aos serviços prestados.

Algo que na Farmácia Leonardo sobressai de forma permanente. São muitos os exemplos de mais-valias que os utentes conseguem obter quando recorrem aos serviços da equipa de profissionais ao seu dispor.

Tudo é pensado, ao mais ínfimo pormenor. Por exemplo, “principalmente nas primeiras vezes, não sai uma única caixa de medicamentos sem etiqueta própria, com indicações sobre o modo como o doente deve utilizar os medicamentos. A posologia, recomendações quanto à toma com ou sem alimentos, entre outras informações são sempre disponibilizadas em etiquetas autocolantes, colocadas em cada embalagem”, exemplifica Ermelinda Fernandes.

Mas há mais, muitos mais serviços disponíveis na farmácia, como algumas análises bioquímicas. Uma aposta que levou à aquisição de um equipamento de avaliação bioquímica, que permite quantificar o colesterol, a glicose, os triglicéridos, o ácido úrico e a hemoglobina.

Tendo em conta a escassez de recursos e as limitações decorrentes da contenção de despesa que se regista nas unidades do Serviço Nacional de Saúde (SNS), há análises de parâmetros que os utentes pretendem obter com mais frequência do que o previsto nas guidelines do SNS. O sucesso do serviço é inquestionável: “Neste momento temos alguma afluência. O resultado é imediato. A pessoa faz o teste e sabe o resultado «na hora».”

Outro dos serviços disponíveis é a administração de injetáveis. Que é cobrado, como os demais serviços prestados, até para valorizar o serviço. “Cobramos todos os serviços, mesmo que o valor seja «simbólico». O serviço farmacêutico deve ser valorizado. Como por exemplo as vacinas da gripe. É muito importante que as pessoas percebam que há um valor acrescido que deve ser considerado; que estão a ser atendidas por pessoal com qualificação técnica para realizar o procedimento, adquirida através de formação remunerada”, salienta.

Tensão arterial, índice de massa corporal e índice de gordura, são outros dos parâmetros que é possível obter na Farmácia Leonardo, a um preço «simbólico».

Mas há mais… Muito mais. “Por exemplo, a organização da medicação de utentes com várias comorbilidades. Com recurso a blisters próprios, organizamos a medicação por semana, com indicações fáceis de seguir, de modo a que o doente cumpra rigorosamente a posologia indicada pelo médico”, explica Ermelinda Fernandes. Uma tarefa que por vezes apela à imaginação dos profissionais. “Temos um doente, idoso, que não sabe ler, para o qual tapamos as indicações dos blisters, substituindo-as por desenhos que lhe permitam entender o momento em que deve tomar a medicação. Um prato com um garfo ou uma lua, por exemplo” exemplifica.

Um serviço, que como os demais é remunerado. Ermelinda Fernandes está convicta de que o serviço potencia a toma correta da medicação, potenciando uma adesão à terapêutica que de outra forma não seria conseguida, devido ao deficit cognitivo que muitas vezes se associa à idade. “O objetivo é”, diz, “promover a adesão à terapêutica, obviando esquecimentos e duplicação de tomas, ao mesmo tempo que poupamos trabalho aos cuidadores”.

Outro cuidado nunca descurado é com o excesso de medicação, inútil, que se vai acumulando em casa dos doentes. As pessoas vão amontoando medicamentos, à medida que lhes são detetadas novas comorbilidades. “A cada alteração da medicação, são postas de lado caixas e caixas dos fármacos substituídos. A certa altura, a confusão é tal que o doente já não consegue discernir o que tem, de facto, que tomar. É por isso que muitas vezes pedimos que nos tragam todos os medicamentos que têm em casa, para que possamos organizar a farmácia doméstica de uma forma racional, que potencie a toma correta. Outra coisa que estimulamos é que os doentes evitem levar toda a medicação prescrita em receitas renováveis; que adquiram apenas as quantidades que permitam suprir as necessidades durante um período razoável, findo o qual podem vir «levantar» nova remessa. Uma estratégia que permite, por exemplo, verificar se o doente cumpriu o esquema terapêutico indicado pelo médico”, explica Ermelinda Fernandes. “As farmácias têm e devem ter um papel ativo nesta área da gestão da medicação.”

O serviço de organização das tomas com recurso a blisters personalizados é um dos serviços que a Farmácia Leonardo presta à Liga dos Amigos do Centro de Saúde Soares dos Reis, no âmbito do protocolo estabelecido entre as duas instituições. “Os utentes domiciliam cá a medicação e nós oferecemos o serviço de preparação semanal. Assim, otimizamos o serviço de apoio domiciliário prestado pela Liga”, explica a farmacêutica.

Formação: alicerce de diferenciação

A formação contínua dos colaboradores é uma das estratégias «âncora» da Farmácia Leonardo. Um dos recursos disponíveis para garantir esta vertente é a Plataforma online Pfizer Farma + (www.pfizerfarmamais.pt), que disponibiliza informação relevante para as diversas áreas de atuação da farmácia. Conselhos úteis para fidelizar clientes, para otimizar a gestão, melhorar o aconselhamento e um Programa de Webinares temáticos, interativos, que todos os meses abordam áreas temáticas diferentes, designadamente na vertente de aconselhamento sobre condições que podem ser resolvidas sem necessidade de recurso a consulta médica e também conselhos úteis para o desenvolvimento do negócio. “Alimentação saudável: mitos e realidades”, “Envelhecer é assim”, “Cuidar do cuidador”, “Saúde do Casal”, “Merchandising”, são apenas alguns dos temas propostos no programa de formação para 2017 pela Pfizer, abordados por especialistas reconhecidos nas respetivas áreas.

De acesso gratuito, os profissionais podem interagir com os formadores, colocando questões que reputem relevantes para a sua prática diária. Com uma vantagem acrescida: as ações ficam disponíveis na plataforma da Pfizer, podendo os profissionais que não puderam assistir em direto à ação visioná-la, e mesmo aos que a elas assistiram, «rever a matéria».

Na Farmácia Leonardo, “com o apoio da Pfizer, e-learning e formação contínua, procuramos tornar cada farmacêutico especialista numa determinada área, proporcionando-lhe formação «com pés e cabeça». Até porque, defende a Diretora Técnica, “se houver uma pessoa que perceba muito de um determinado assunto, pode mais facilmente transmitir esse conhecimento aos demais colegas.”

Acessível por todas as farmácias, é uma opção que, defende, é preferível à de enviar toda a equipa para uma formação de duas ou três horas, que proporciona umas noções básicas sobre um determinado assunto, mas que não permite «enraizar» o conhecimento” explica.

“Procuramos, sempre que possível, estabelecer protocolos de atuação que permitam decidir, de forma informada, como atuar, por exemplo, face a um quadro de tosse, diarreia, gripe…. Se tem ou não tem expetoração, febre, dor…. Em que situações devemos encaminhar para o médico. É possível estabelecer um algoritmo de perguntas e respostas que nós conseguimos fazer sobre um determinado problema e chegar a uma conclusão final. Se o algoritmo for bem aplicado, bem estudado e sustentado em evidência científica, conseguimos resultados positivos.

Uma farmácia aberta à comunidade

“A farmácia não é apenas um negócio, uma entidade estanque dentro de quatro paredes. Temos de ir sempre mais além. Daí os protocolos estratégicos de intervenção na comunidade”, salienta Ermelinda Fernandes, que exemplifica: “No âmbito do protocolo com o Centro de Dia e Jardim de Infância Salvador Caetano e Ana Caetano, realizámos um workshop dirigido às crianças, sobre o tema “Tosse”, para o qual também convidámos os pais. Prestámos aconselhamento, tirámos dúvidas e oferecemos brindes alusivos ao tema. Os miúdos ficaram felicíssimos”, recorda.

No mesmo Centro realizámos um workshop sobre incontinência urinária, dirigido a idosos e cuidadores, para o qual convidámos um especialista, que ensinou, entre outras coisas, como aplicar corretamente uma fralda de incontinência. Também já lá fomos fazer um rastreio de nutrição com o apoio de uma empresa do setor durante o qual fizemos uma degustação de produtos de suplementação para pessoas com perda de massa muscular severa”.

Entregas ao domicílio… Um negócio sem lucro

Como se referiu atrás, na Farmácia Leonardo, os utentes têm disponível um serviço de entregas ao domicílio. O agendamento pode ser feito presencialmente, ao balcão, mediante apresentação da receita, ou via E-mail, através do qual o utente pode enviar cópia digitalizada da receita ou os códigos da mesma (nos casos de receita eletrónica).

Inicialmente o serviço era para ser pago, no caso de encomendas inferiores a determinado valor, no perímetro de 10 km. Uma decisão que rapidamente ganhou exceções, como explica Ermelinda Fernandes: “apercebemo-nos que muitas pessoas vinham de localizações mais distantes, aviar 5 ou 6 embalagens de vários medicamentos. E que por vezes, devido a ruturas de stock, tinham que regressar. Estamos a falar de pessoas que só cá vêm à consulta no Centro de Saúde, muitas delas com mobilidade reduzida mas estáveis do ponto de vista da medicação. Acresce que os transportes são problemáticos, o que causa alguma angústia no caso de terem de cá voltar. A entrega ao domicílio era a solução ideal, pensei então. A reação foi estupenda.

“Quando é culpa minha; se a pessoa veio cá e não temos em stock, a entrega é gratuita. Já quando o pedido é feito por telefone, mail ou a compra é online, o serviço é pago” explica a Diretora Técnica da Farmácia.

Assim como para todas as farmácias aderentes, o serviço online está acessível através do Portal das Farmácias portuguesas, que disponibiliza toda a informação necessária, inclusivamente as receitas.

É possível a apresentação da receita no próprio portal, desde que seja o farmacêutico a validá-la. Nestas situações, a venda online é partilhada entre a farmácia e o Portal das Farmácias Portugueses (PFP), ao qual as pessoas podem aceder, mediante registo, selecionando a Farmácia Leonardo como a sua farmácia.

 

 

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